Développement d'applications Web Coldfusion XML - système de suivi des requêtes

La situation

Une équipe d'opérations Web avait besoin d'un système permettant le suivi des requêtes de leurs clients ainsi que la gestion des assignations de tâches aux opérateurs Web responsables du traitement des requêtes. L'équipe recevait des requêtes telles que des communiqués de presse, des avis aux médias, des messages à poster dans les médias sociaux, des demandes pour l'intranet, des conversions et publication de rapports, etc permettant de garder les sites internet et intranet à jour. Le système devait permettre d'avoir une vue globale grâce à des rapports et des graphiques de l'état des requêtes reçues et traités par l'équipe d'opérations Web.

Le challenge

Étant donné que les développeurs internes n'étaient pas disponibles et qu'ils ne pouvaient créer la base de données nécessaire, il fallait concevoir un système simple, facile à utiliser et efficace permettant d'adresser les besoins de l'équipe d'opérations Web. Le ssytème ne pouvait utiliser un système de gestion de bases de données et il fallait trouver une alternative pour le support de données

Technologies utilisées

ColdFusion, XML, XSLT, XHTML, CSS, AJAX and Javascript

La solution

Le développeur décida d'implémenter un système de suivi des requêtes avec Coldfusion 9 et XHTML pour construire les interfaces Web et XML comme support de données

Il a développé différentes interfaces pour :

• capturer toutes les requêtes provenant des clients: un client pouvait choisir un ou plusieurs types de requêtes à soumettre, attacher des fichiers, fournir des détails sur les requêtes et obtenir un numéro de suivi pour suivre ses requêtes.
• gérer les assignations de tâches aux opérateurs Web par le chef d'équipe : toutes les requêtes postées par les clients étaient affichées dans un tableau de bord géré par le chef d'équipe et ce dernier assignait les requêtes aux opérateurs Web disponibles.
• aider les clients et les opérateurs Web à interagir entre eux: les clients pouvaient envoyer des ressources et des informations additionnelles aux opérateurs Webpour compléter ou mettre à jour leurs requêtes et les opérateurs Web pouvaient également demander plus d'informations aux clients.
• produire les rapports et les statistiques pour les gestionnaires et les directeurs: toutes les informations sur les requêtes stockées dans des fichiers XML telles que la date de soumission, le numéro de suivi, les détails fournis par le client, le nom du client, le nom de l'opérateur, le temps écoulé pour compléter la requête, etc sont affichées dans des tableaux HTML avec des graphiques générés et peuvent être exportés vers des fichiers Excel.

Le retour

Le système de suivi des requêtes a permis de fournir un aperçu global des reqûetes envoyés quotidiennement à l'équipe d'opérations Web, d'améliorer la gestion de l'assignation des requêtes par le chef d'équipe aux opérateurs Web et de mesurer l'ampleur du travail effectué par les ressources de l'équipe.